Accompagner nos clients

Accompagner
nos clients

L’amélioration de la qualité de service ainsi que la préservation du pouvoir d’achat des habitants constituent des enjeux phares de notre activité. Nos clients, pleinement parties prenantes, sont à nos côtés pour mener à bien cette mission. Nous veillons avec attention à la qualité de la relation bailleur-locataires qui s’appuie de plus en plus sur les nouvelles technologies.

Contribuer à préserver
le pouvoir d'achat

Nous nous attachons à répondre à cet enjeu économique et social majeur par la réduction des charges liées aux consommations énergétiques des logements. Cette priorité se traduit par un plan stratégique et environnemental ambitieux visant à ramener, d’ici 2030, plus de 14 000 logements étiquetés E, F, ou G, soit les plus énergivores, à une étiquette C. cet engagement s’illustre également par des campagnes de sensibilisation en direction de nos clients, ainsi que des actions innovantes telles que l’achat groupé d’énergie.

2013-2019 : évolution du classement énergétique du patrimoine

Une initiative innovante : l’achat groupé
pour des énergies à tarif négocié

Partenord Habitat s’est mobilisé avec d’autres bailleurs, Place des Energies, courtier en énergie et l’Union régionale pour l’habitat Hauts-de-France (URH) afin d’organiser un achat groupé et négocié de gaz et d’électricité. Alors que le prix de l’électricité venait encore d’augmenter (+5,9% au 1er juin 2019), ces tarifs ont offert aux bénéficiaires la possibilité d’économiser sur un an l’équivalent d’une mensualité de gaz et d’électricité.

Prendre en compte
et impliquer les habitants

Le plan de concertation locative (PCL) définit les modalités de la concertation applicables aux ensembles immobiliers de notre patrimoine, instaure les conseils de concertation locative et prévoit les moyens matériels et financiers attribués aux représentants des locataires pour exercer leurs fonctions. L’Office et les associations de locataires ont signé en 2019 le 6ème plan de concertation qui vient consolider une organisation participative et co-productive avec les associations de locataires au profit des clients-locataires.

88676€/an

répartis

entre les 4 associations

élues par les locataires

1000€/an

par association élue

pour la formation

400€

pour toute association locale

signataire d’une convention

avec Partenord Habitat

Chaque année, les associations de locataires rencontrent les membres du Conseil d’administration de Partenord Habitat. En 2019, après la présentation du bilan de leur activité 2018, les débats ont porté sur le projet de la nouvelle convention d’utilité sociale en s’appuyant sur des initiatives concrètes menées au niveau local.

L'habitant, acteur de
l'amélioration de son cadre de vie

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Mesurer la satisfaction

Partenord Habitat s’est doté d’un outil d’évaluation en continu de la satisfaction clients. Dès que la demande de nos clients a été traitée, nous leur proposons de nous faire part de leur niveau de satisfaction en répondant à une enquête. Considérant qu’ils sont les plus à même de juger notre service et de nous dire comment progresser, l’opportunité leur est ainsi donné de partager leur expérience qui est unique et de nous permettre de mieux comprendre leurs besoins pour mieux y répondre. Cette mesure en continu nous permet d’identifier nos pistes de progrès et d’ajuster notre service. 

Bien souvent, on nous signale des dysfonctionnements avec certaines entreprises. Comme les clients les contactent directement, nous ne sommes pas toujours informés des problèmes et des délais annoncés aux locataires. Grâce à ces enquêtes, nous pouvons en avoir connaissance et réagir rapidement pour apporter une solution.

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HICHAM KALFI

responsable clients à Lille

Le retour de chaque expérience est pris en compte pour améliorer notre organisation, nos réponses, mettre en place des actions correctrices qui bénéficieront à l’ensemble de nos clients pour améliorer leur bien-vivre au quotidien.

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DOMINIQUE GONTIER

directeur de l’agence de Maubeuge

Le digital, un atout majeur pour être présent
à toutes les étapes du parcours client

Demander une intervention, modifier ses coordonnées ou sa situation personnelle, effectuer une demande de prélèvement automatique, un paiement en ligne, consulter son compte, mais aussi l’historique des index des compteurs individuels, demander un relevé de compte, trouver toutes les informations liées au bail et à la vie dans le logement.

L’espace client vise à répondre à tous les besoins du client et se trouve au cœur de l’amélioration continue de la qualité du service rendu.

Une appli testée pour accompagner
les clients pendant la réhabilitation​

Le projet de réhabilitation des 348 appartements du Faubourg de Béthune à Douai représente un enjeu majeur pour Partenord Habitat qui y investit près de 23 millions d’euros. L’application Smiile, plateforme numérique intergénérationnelle permet à l’entreprise Bouygues en charge du projet de publier des informations concernant le chantier à l’échelle du quartier. Cette application propose également de « chatter », de découvrir les événements près de chez eux… mais aussi de se rencontrer dans la vraie vie en partageant des compétences, des services ou encore des objets.